Cijferwerk versus praktijk op het spoor

[Driek Oplopers]

Regelmatig ga ik in op het verschil tussen enerzijds het fraaie cijferwerk op kille OV-kantoren en anderzijds de belevenissen van de reiziger onderweg. De trein rijdt steeds vaker op tijd, en dat is een mooi gegeven qua cijferwerk op kantoor. Maar met de service van de NS blijft het magertjes gesteld, en dat gaat dus over de belevenissen onderweg.

Als frequent treinreiziger heb ik natuurlijk een kortingkaart. Doordeweeks mag ik die pas na 9 uur gebruiken. Onlangs wilde ik om 10 uur in Amersfoort zijn voor een vergadering. Vanuit Rotterdam kan ik dan het beste de trein van kwart voor 9 nemen. Dan mag ik dus nog niet met korting reizen. Daarom kocht ik braaf een kaartje tegen vol tarief tot Gouda, en daarna de rest van de reis met korting. Eerlijk is eerlijk. Dus goedgemutst ging ik op reis. Koffie, krentenbol met kaas, krantje. Maar bij Utrecht ging het mis. De conducteur riep om dat wegens een storing mijn trein in Utrecht zou ophouden. Naar Amersfoort moest men de volgende trein nemen. Dat was de trein die om 9 uur uit Rotterdam vertrok. Gevolg: ik zou arriveren op de tijd die hoorde bij een trein waarin het kortingtarief helemaal geldig was. Ik had dus feitelijk een te duur kaartje: de NS had mij niet geleverd waar ik wél extra voor had betaald. Ik naar het loket om het prijsverschil terug te vragen. Het gaat me niet om dat op zich kleine bedrag, maar ik wil mij soms principieel opstellen omdat ik uit ondervinding wil weten hoe de NS met zijn klanten omgaat. Maar geld terug? Nee, daar konden ze niet aan beginnen, kreeg ik te horen aan het loket in Utrecht. Pardon? Als ik bij de supermarkt kan kiezen uit matige jam en heel erg lekkere -maar dus ook duurdere- jam, dan betaal ik toch ook niet de dure prijs terwijl ik de matige jam mee naar huis krijg omdat de lekkere helaas was uitverkocht? Of is de OV-reiziger soms een tweederangs consument zonder rechten?

Ander voorbeeld. Alweer begon ik mijn reis in Rotterdam. Ik had een interview in Amsterdam. Uurtje met de trein, geen probleem. Maar het treinverkeer was erg in de war, dus liep ik vertraging op. Hoewel ik wat reservetijd had ingebouwd omdat ik er echt een hekel aan heb om te laat op een afspraak te komen aanwaaien, begon de tijd toch ernstig te dringen. Aan het perron stopte een Thalys-trein, dat is er een van de internationale afdeling van de NS. Eigenlijk mag je die trein niet in met een binnenlands kaartje, maar ik zag dat er nog heel veel lege stoelen in waren. Ik houd er niet van om dan te doen alsof mijn neus bloedt en gewoon in te stappen, dus ik ging braaf naar de conducteur en deed mijn verhaal. “Nee, daar begin ik niet aan”, was zijn antwoord. Dus de halflege trein van NS-dochter X vertrok zonder de gedupeerde klant van NS-dochter Y. Schandalig. Een reiziger die zich met een redelijk verhaal eerlijk meldt bij een conducteur, hoort als dat ook maar enigszins mogelijk is gewoon zo goed mogelijk te worden geholpen!

Ik moet helaas constateren dat de NS nog vaak maling heeft aan zijn klanten. Directielid Jacques Huberts schijnt binnen zijn bedrijf bezig te zijn een aantal verantwoordelijken te heropvoeden, maar hij heeft nog een lange weg te gaan. En wat dat betreft vind ik het jammer dat topdirecteur Aad Veenman, die ook een meer dan gemiddeld oog voor de klant heeft, aan het eind van dit jaar de NS zal verlaten. Een groot gemis.

[x Sanne]

Leuk dat je anders begonnen bent Column zit goed in elkaar!

[Sabbientje]

Goede colum.

De NS is niet altijd even handig.
Mijn vorige treinreis was namelijk best wel rampzalig.
Bij rotterdam een grote storing en dan omgeleid worden via de randstadrail.
Daar ooit in gezeten? geen aanrader.

Ik had mijn buik weer vol van de NS, het is dat parkeren overal zo duur is, anders zou ik gewoon de auto nemen.